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工作服务质量的文章
服务质量，是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。下面就有阳光网小编为大家整理工作服务质量的文章的相关范文，希望对大家有帮助。
工作服务质量的文章篇(一)
在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户希冀而来、满意而去的表情;看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄„„总之,最终就是要以真诚服务换客户真情 。
一、树立正确的服务观
服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。
二、端正银行服务的态度
银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。
服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。
三、银行优质服务途径
1. 服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。
2. 熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。
3. 了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。
4. 注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户的个性化需求。在高标准满足客户需求的大环境下，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。
总之，优质的银行服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。
其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。
如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。着冷静做到无可挑剔。
工作服务质量的文章篇(二)
飞机抵达大阪关西机场时，由于有好几个旅游团同时到达，入关时排了一个小时的队。非常担心转盘上无人照看的行李，会不会被别人误领?
赶到行李区域时，欣喜地发现，机场工作人员居然已经把行李从转盘上取下，并且按照不同颜色排列好，形成了一条“行李彩虹”，暖心至极。后来回国时，飞机在跑道上滑行，透过舷窗看到地面工作人员双脚并拢笔挺站立，一直向我们挥手作别，直到再也看不到他们的身影为止。
这些说起来或许并没有“实际价值”的细节，构成了我对这个国家最初和最后，也是最难忘记的回忆。
从机场到酒店，都是乘地铁。从南海线换到JR线，再换另一条线才能到达酒店，但一点也不累。升降电梯几乎每站都有，而且始终开着，不像上海很多地铁站的升降梯，需要先按铃等待工作人员开启才能乘坐。省时省力这种事，一比较就体现出来了。
作为不会日语的游客，买地铁票是个挑战。大阪的地铁线路很多，当地人也未必能买对地铁票，买错票怎么办呢?现在就要隆重推出让我惊为天人的高科技产品——精算机。
这个地铁出口处的“小怪物”可以迅速帮你摆脱少买或是多买了路程的尴尬。只要把原先买好的车票插进去，几乎一秒钟后，就能显示出你应该补付的金额或是直接退回你多付的硬币，与此同时补打出一张新的车票，凭这张车票就能顺利出站了。
换言之，乘客出发的时候，可以买一张最小金额的车票，然后一路换乘，随便去往哪里，只要出站前去精算机那里吞吐一下就行，省去了所有的计算之苦，真是方便至极。
大阪的地铁票也是我见过的最小的，小到只有两根小拇指大，却列示了所有的有用信息，而且票的材质是再生纸，可以回收再利用。日本人渗入骨髓的环保意识，让人叹为观止。
再说说巴士。一般市郊会有巴士，后门上车，前门下车，车子靠站后，车身会向候车区域倾斜20度左右，乘客上下车很省力，尤其是对腿脚不便的人更显贴心，等车门关闭，车身再恢复到水平位置。
当然，要是在上海，乘客和司机都会急死——谁耗得了这时间!
巴士上买票，是在下车的时候，只能投币。为了保证你有硬币，前车门设有千元日币的兑换装置，投入一张1000元日币，就会吐出总值1000元的一堆硬币，然后把应该支付的硬币投进去，听到司机说“啊里啊多”(“谢谢”)，就可以下车了。
我唯一担心的是，这位司机师傅一天要说多少声“谢谢”呀!
人们总爱说，细节决定成败，上海也被认为是全中国细节服务最好的城市之一，但一比较，高下立分。服务意识，说到底，还在于是不是真的用了心，把他人的方便和尊严视为天大的事。
工作服务质量的文章篇(三)
柜面服务是银行最初始的服务，是银行给客户的第一印象，是银行形象的重要代表，更是银行服务的关键环节。当下，银行的“服务质量”备受关注，如何全面提升服务的整体水平?笔者认为，要从提升柜面服务质量入手，因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。
一、思想是做好服务工作的先导
思想是行动的先导。随着社会的发展和进步，越来越多高科技应用到银行服务之中，无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来，客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着，不时有相关案例在媒体上传播，究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变，思想意识滞后于时代变化。因此，银行干部员工要更新观念，充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。
做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面，是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在，银行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。另一方面，是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。
二、思路决定服务管理的出路
思路决定出路。无数服务工作先进典型的经验给我们启示，做好服务工作，必须有科学的培训、考核、激励机制来保证。近年来，我行不断完善服务考核激励机制，有力的促进了服务质量不断提升，在烟台市的行风万人评活动中，我行连续三年保持国有银行领先的地位，在全省建行系统服务考核中，我行克服网均人数最少、网点最多、管理半径最大等不利因素，连续三年保持在全省前三名。从我行的实践来看，我认为做好柜面服务管理主要应在三个方面下工夫。
首先，建立科学完整的柜面服务考核奖励机制，唱响六部曲。以我行为例。一是我行建立了业务指标、基础管理、服务工作三大考核体系，每季度进行考核，并利用全行经营分析会等时机进行讲评通报，同时将考核结果纳入领导班子关键业务指标和员工绩效工资考核，真正做到将服务工作与业务工作同部署、同考核同讲评。二是每年修订服务考核办法，细化检查标准，通过“神秘人”检查、现场或远程监控检查等多种手段，每季度对网点服务进行检查通报，并根据结果奖优罚劣，逐步规范员工的服务行为。三是通过在媒体发布《有奖客户征集意见调查问卷》、开展“客户接待日”等形式，多渠道征集客户意见，不断改进服务。四是一方面每年对不同岗位开展分层次的员工服务理念和技能培训，聘请咨询专业公司深入到营业网点对员工服务进行现场规范和指导;另一方面为了开阔员工视野，还分批组织员工赴同业先进网点“学艺”。五是打造“标杆”网点，以点带面，促进网点服务水平的整体提升。六是严格执行奖惩制度。每季度按照县支行、城区综合性支行、直管网点三个序列，对前三名和后三名分别给予表扬通报批评和处以人均500元-2000元的奖励和处罚。
其次，要不断的推陈出新，及时为服务工作注入正能量。不断丰富服务内涵、创新服务措施，不仅是提升服务质量的重要途径，也是服务管理的重要内容。
2012年3月份，我行根据2011年的服务考核情况，分别挑选了5个中下游网点和5个后进网点，推行了“7+9”服务标准试点，即7个动作：站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递;巧营销、站相送，9句话：“您好，欢迎光临”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“好的.请稍等”、“请核对”、“请签名”、“请收好”、“请带好您的随身物品”、“请慢走”。其结果着10个网点在2012年全年服务考核中，有2个网点进入全行网点服务考核前10名，6个网点进入全行网点服务考核前20名。
2012年7月份，为进一步规范全行柜面服务工作的言行，我行举办了全行规范服务岗位练兵和服务规范情景模拟大赛。在开展规范服务岗位练兵活动的基础上，举办了全行服务规范情景模拟演练大赛，来自全行30个营业网点精彩演示了规范服务流程，有力地推动了全行柜面服务质量的提升。
再次，关心关爱员工，提升员工做好服务的主动性。“员工的心，企业的根”。服务工作离不开全行每一个员工的努力，面对各类客户，柜员在柜面服务中难免会受到一些委屈。每当此时，柜员的心里一样需要来自同事特别是领导真诚理解、信任和关心。因此，各级管理者和管理部门，必须坚持以人为本，树立“让客户满意，先让员工满意”的理念，真正让员工轻装上阵。首先，要积极开展多种多样的“关爱基层员工”积极为员工办好事活动，在员工休息休假、降低员工劳动强度等方面出实招、做实事，切实减轻员工压力，提高员工的工作幸福指数。其次，管理部门和中后台不仅要用“手电筒”照别人，还要经常“照镜子”看自己，要强化对客户和基层的主动服务意识，以其呼声为第一信号，以其需求为第一选择，以其满意为第一标准。要真正把客户服务作为全行上下共同的责任，增强团队意识，使“上级为下级、中后台为前台、全行为客户”大服务格局真正落地。
最后，加强硬件建设，打造人性化温馨的服务环境。一是在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次，营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。 三、言行是保证服务质量的根本
细节决定成败。柜面服务主要细节工作，表现在言行的每一个环节。这就要求我们前台员工从细节入手，从点滴做起，不仅要立足岗位，业务精湛，服务优质，还要有大局服务意识。可谓，身在柜面，心想全行，将自己服务的一言一行、一点一滴，融入全行的整体服务之中，让客户享受尊重，让客户感受收益，让自我得到提升。
柜面人员要热爱服务工作。记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都应当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。
柜面人员要“谨言慎行”。随着手机网络及微博等被民众广泛使用，“自媒体时代”已经到来，银行的服务质量就被置于最广泛的社会监督特别是“自媒体”的监督之下。每一位客户都可以拿起手机拍下银行工作人员的一言一行，然后发到自己的博客、微信、论坛里，对银行服务工作中的不足进行监督甚至曝光。从这个意义上说，每位客户、每个网民都具备了“新闻工作者”和“监督员”的职能，其社会影响力也是巨大的，因此服务工作必须“谨言慎行”。要说暖心的话，做暖心的事。时刻用“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”的标准约束自己的言行，用“以客户为中心”的理念来提醒自己，用一颗热忱的心和最真的情来工作，让客户有一种宾至如归的感觉。要把前来办理业务、问讯、咨询的客户都看作是对自己工作的监督者，时刻检点自己的一言一行，严格执行各项规章制度和认真兑现服务工作的各项承诺，不因自己的失职失责而被投诉。要做好正在做的事，正如银行面对社会和媒体的监督，关键是要做好自己的本职工作。如果银行人员能够保证办理业务标准规范，加之对客户的热情周到服务，相信也会赢得客户的理解和支持。
柜面人员要用心、用情、用智服务客户，要吸引客户、留住客户，才能赢得更多客户。要练好内功，优化服务流程，开启无缝连接的服务，找准和解决柜面服务方面存在“短板”问题，建立良好的服务习惯，使我们的柜面服务更具精细化、专业化、特色化，以满足不同客户的需求。同时，通过学习和借鉴，以精心、倾心、专心的柜面服务，让服务效率伴随效益，让服务质量蕴含价值，拥有更多客户资源。
提升服务质量是银行服务的永恒主题，它承载着决心和勇气，代表了精神和斗志，体现了作风和士气，我们一定要振奋精神，勇于担当，只争朝夕，不断改进提升服务水平，为打造服务品牌做出不懈的努力。
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