服务质量调查报告

服务质量调查报告

　　在生活中，报告与我们愈发关系密切，报告根据用途的不同也有着不同的类型。那么你真正懂得怎么写好报告吗？以下是小编整理的服务质量调查报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

服务质量调查报告1

　　一、调查目的

　　通过“大学生对食堂满意程度”的调查，从学生们对食堂菜色质量、卫生状况、饭菜价格、就餐环境、服务态度等方面中分析大学生对食堂的现实消费需求及目前食堂可满足大学生的消费需求，找出两者存在的差距并根据调查结果向后勤集团提出我们的意见和建议，从而引导食堂进行相应的'改进，更好的满足同学们的需求。

　　二、调查内容

　　1.了解大学生饮食方面的消费现状以及理想消费观念，大学食堂在日常中所处的消费地位，大学生对食堂的评价。

　　2.影响大学生就餐地点选择的主导因素(大学生为什么喜欢外出或食堂就餐)。

　　3.如何做才能提高大学生食堂满意度（从大学生和食堂双重角度入手）。

　　三、调查对象及样本分析

　　（1）调查对象：

　　XX在校大学生。

　　（2）样本分析：样本300人，约占总体约为0.37%。在校学生约有

　　8000人

　　四、调查时间

　　x月x日-x月x日

　　五、调查工作安排

　　（1）x月x日至x月x日，编写调研方案。

　　（2）x月x日至x月x日，设计调研问卷。

　　（3）x月x日至x月x日，实地调研，收集数据。

　　（4）x月x日至x月x日，录入并进行数据分析。

　　（5）x月x日至x月x日，攥写调研报告。

　　六、调查地点

　　XXXXXXXX学院

　　七、调查方式方法

　　对农院学生进行随机问卷发放，并回收问卷。

　　八、资料分析

　　（1）对合格的问卷进行录入，EXCEL软件进行整理，得出可供分析的数据。

　　（2）对各种数据进行人工分析，生成图表以及分析预测报告。

　　九、调查小组成员

　　xxx

　　十、调研工作分组

　　（1）方案攥写：xxx

　　（2）问卷设计：xxx

　　（3）实地调查：xxx

　　（4）数据录入及统计分析：

　　（5）调查报告攥写：xxx

　　十一、经费预算

　　1、策划费500

　　2、问卷调查费500

　　3、统计费500

　　4、报告费500

　　总计20xx

服务质量调查报告2

　　调查的主题：电信服务质量调查

　　调查的时间：xx.8.10——xx.8.17

　　调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区

　　调查的对象：社区居民

　　调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度

　　调查的方式：问卷调查及网上资料调查。

　　近日，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。

　　一、问卷内容

　　问卷内容分五个部分，（一）用户基本信息（二）电信服务普及基本情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务。其中部分调查内容如下：

　　一、用户基本信息

　　1、您的职业：

　　a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生 e、其它

　　2、您的年龄是:

　　a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上

　　二、电信服务普及基本情况

　　3、为您提供固定电话服务的运营商是:

　　a、网通 b、电信 c、铁通

　　4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是（可多选）:

　　a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通

　　三、总体评价

　　5、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：

　　a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

　　8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：

　　a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意

　　四、电信资费

　　6、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗？

　　a、属于霸王条款,应该取消 b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好

　　c、不应该取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓

　　7、您对电信资费套餐怎么看（可多选）：

　　a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利

　　b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐实际上降低了收费标准

　　d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少

　　五、客户服务

　　8、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：

　　a、接待人员服务态度不好 b、不能首问负责，被支来支去 c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/需用户多次催问 e、投诉渠道太少

　　一、调查结果

　　（1）认为电信行业收费项目清楚的占43.13%；不清楚 的占50.87%。

　　（2）认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。

　　（3）认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%不能及时提供话费清单的占28.26%。

　　（4）认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%；不存在不平等格式条款的占54.78%。

　　（5）认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。

　　（6）认为营业场所空气质量状况好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

　　（7）认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

　　（8）认为收到过垃圾短信的占71.74%；没有收到过的占24.78%。

　　（9）认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%；认为较好的占25.65%；认为一般的占3%；认为不太方便的占5.21%。

　　（10）认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13 %；否定快速、便捷的占42.60%。

　　（11）知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%；不知道的占 44.78%。

　　（12）发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%；找工商部门解决问题的占3.04%；找消协解决问题的占34.35%；请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%；怕麻烦自认倒霉的占6.52%。

　　二、调查结果分析

　　广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为２２．８％，涉及的`主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的抱怨率为２８．７％，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的抱怨率为３４．４％，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。

　　消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。 服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。

　　其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。

　　统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。

　　三、建议：

　　（一）、电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。

　　（二）、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。

　　（三）加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。

　　（四）进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。

服务质量调查报告3

　　一、采用意见卡

　　客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。

　　当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回；而会寄回的一般都是较主动的客户，他们当然不能代表全部，因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。

　　二、进行信函调查

　　信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。不过，用减价、折扣等“贿胳”手段，或许可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是，信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户，虽然听得意见可能较意见卡略为公允，但对其结果是否能代表全体仍有疑问。

　　三、深入客户访谈

　　聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的`问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果，通常星期一作访谈，星期五就可得到答案。

　　四、扮装神秘客人

　　有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。

　　不过这种方法会牵涉到四个问题：

　　1）成本较其他方法为高

　　一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务，这样做出来的统计就可能会失真。

　　2）服务员可能会识破神秘买主

　　一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。

　　3）神秘客人本身可能有偏见

　　单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

　　4）即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。

　　杭州滨江嘉林装饰工程有限公司是附近一家专业从事室内装饰装修的大型企业，滨江餐厅装修专业设计主要承接各种写字楼装修、办公室装修、酒店装修、餐厅装修、服装店面装修、超市装修等室内装饰装修工程。滨江餐厅装饰公司资质力量雄厚。以时尚的精品设计，优质的工程质量，一流的售后服务，统一的管理，精心打造着“诚信”品牌。

　　多年以来公司坚决不采用“装修的优惠套餐”来吸引顾客，滨江餐厅装潢电话0571-63680376 也不会承诺“先装修后付款”的广告。公司以实实在在的价格做好每一个工程项目。每一份报价都是严格按照国家定额标准，滨江餐厅装修设计公司透明突出合理。每一份合同都是以装饰协会最新合同来签订，不是装饰公司的自编合同或者是附加条款等。所选材料是市场上等级较好的，而且所有材料均经过国家建筑材料测试中心检测合格的，滨江餐厅装饰好的装修公司附近确保了装修材料的品牌化、透明化、环保化。每一项工程我们都实施完整的质检制度及切实可行的工程保障。

服务质量调查报告4

　　一、分析铁路服务质量的发展历程和存在的问题

　　中国铁路经历了漫长的考验。在计划经济发展的岁月里，他们为中国特色的经济社会发展做出了突出贡献，同时在自身发展过程中形成了不可抗拒的“时代弊病”，成为社会主义市场经济建设的一块硬石。

　　近年来，我们的铁路部门逐年加快列车速度，但相应的服务并没有得到很好的改善：

　　过时的服务方式

　　近年来，火车站和车厢开展了“树标塑造”活动，在一定程度上改善了铁路客运服务。但在各种条件的影响下，服务模式只停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务上，为乘客提供的服务还不到位。在服务过程中，也有客运服务人员的粗话和粗鲁行为。而且车内灯光和广播还是固定定时的，缺乏个性化服务。个别客运服务人员在工作中存在“说话困难、服务语言缺乏、沟通困难”的现象。乘客在排队买票、等票、检票、切票后疲惫不堪。如果此时列车过于拥挤，晚点，乘客上车前会满腹怨气。如果此时的客运服务人员不重视提供服务的方式方法，只能把乘客推向其他行业。

　　宽松的标准化服务

　　铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系。长期以来，铁路客运的巨大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业。铁路客运服务虽然有相对完整的服务质量标准，但由于实际工作中监督检查制度不完善，在实施标准化服务时存在一些问题。铁路客运服务人员在工作中存在简化操作程序、对客运服务质量要求不高等现象。比如出行时乘客对服务质量的建议和要求不能及时解决；有的客运服务人员甚至辱骂、殴打乘客，造成极其恶劣的影响；部分客运服务人员利用工作之便进行“取、买、取”等行为，违规违纪现象时有发生。这些现象对铁路客运服务的整体形象产生了不良影响，同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。

　　客运工人素质低

　　这几年铁路招的员工都是铁路专业院校毕业生和复员军人。招聘大量员工的选择渠道并不太多，招聘过程中也是直接分配到岗位，没有提出更多的要求。结果，客运工人的年龄偏高，教育水平偏低。在铁路实物改造之际，尤其是新车型、新技术、新设备的推广应用，客运工作者的整体素质与当前铁路客运发展要求相悖，无法迅速与新事物相关联

　　机器组合。同时，铁路客运部门在体制改革过程中，对员工缺乏实质性的培训教育，没有严格的竞争制度，导致员工工作缺乏压力，服务乘客的态度缺乏上进心和主动性，专业素质低，文化水平落后，直接影响铁路在客运市场的服务形象。

　　过时的乘客服务设备

　　虽然近年来铁路部门为客运提供的设备设施有所更新，客车从22型升级到25型，动车组不断改进，但少数列车存在系统老化的问题，与环境要求、旅客需求、服务质量要求还有很大差距。比如有的站房自建站以来就没有改建过，内部设施变化不大；许多平台只能在一架飞机上通过。

　　二、如何提高铁路客运服务质量

　　以企业文化建设提升企业核心实力

　　企业文化是企业所有员工在长期的创业和发展过程中培养和遵守的最高目标、价值目标、基本信念和行为规范。企业如果不建立符合自身特点的积极的企业文化，就不会有长期的可持续发展。

　　铁路客运部门要构建自身特色的客运服务文化，这种服务文化应来源于铁路客运服务人员的实践，在实践中完善服务，充分发挥铁路客运工作窗口性质的作用，树立“以人为本、乘客至上”的服务理念，以真诚热情、微笑动人、热情周到、细致周到为主要特色，在实践中不断总结和完善现有的文化内涵。通过企业文化建设，可以树立良好的企业形象，增强员工的自信心，增强铁路企业的竞争力。实施服务标准提高服务质量

　　《铁路客运服务质量标准》是针对客运服务中大量重复的操作、程序和方法，在现行规定的基础上，在深入调查和认真总结先进经验的基础上，为保证旅客安全运输、提高客运服务质量而制定的统一规定。客运服务人员应通过学习标准和技能训练来掌握标准，并在客运服务中实施标准。各级部门要严格监督和考核客运人员执行标准的情况。

　　客运服务人员应根据不同乘客的身份、水平、年龄和旅行目的的差异，采取不同的服务方式，满足乘客的各种需求。为不同的客户提供不同的服务模式，比如残疾乘客——乘客服务人员应该成为盲人的眼睛、聋子的耳朵和嘴巴，受伤者的拐杖，像亲人一样照顾他们。残疾乘客不应该有被歧视的感觉。在火车上，我们不仅要关注残疾人，如老人、外国人、孕妇和儿童，还要特别关注他们，在他们需要的时候给予他们必要的帮助，防止任何人群感到失落，尽最大努力满足乘客的要求。患有精神疾病的旅客应由专人陪同，耐心劝说，亲人关爱，让旅客对在火车上度过的时间感到无比满足。

　　通过服务培训提高客运服务能力

　　旅行过程是一个随时变化的过程。当出行条件发生变化时，乘客的心理要求也会发生变化。因此，在服务工作中，客运服务人员不仅要掌握乘客出行的共同心理，还要努力了解和探索单个乘客的心理。只有这样，才能避免服务工作的片面性和盲目性，从而满足乘客的.实际需求，满足他们的要求，更好地为他们服务。因此，在对客运工作者的培训中，除了思想道德、职业道德、岗位知识、服务技能、礼仪、应急预案、客运安全风险点和控制措施外，

　　还需要增加客运心理学和沟通技巧的内容，以良好的沟通技巧适应客运服务的工作要求。

　　客运服务人员的日常工作是与各类乘客打交道，人与人之间的性格特征和文化素质差异很大。因此，在处理问题时，客运服务人员应该针对不同的现象、不同的人群、不同的环境提供不同的服务。这就要求我们要求专业人员在培训中对客运服务人员进行心理咨询和指导，不仅要研究乘客的心理，还要对其心理素质进行咨询和训练，以满足乘客在各种场合的需求。

　　提高列车餐饮管理水平

　　旅行时，旅行者会在旅途中携带各种食物供自己储存。这实际上对我们的列车提出了要求。因此，我们应该努力改进列车配餐，以满足更多乘客的需求，提供更好的服务条件。首先，根据列车运行的特点，提供多种餐饮服务，改变餐车的供餐模式，实施现场餐饮基地的交接，为乘客提供更多的餐饮项目，改变目前单一的盒饭，增加更多的快餐餐饮。这不仅减轻了乘客行李的重量，也使列车的空气和环境更加清新宜人。同时也减轻了客运服务人员的工作量，为列车创收提供了机会。可以说是实现多重目标的好办法，能更好的把握乘客旅途的生命线。

　　密切配合，确保客运服务质量

　　在列车上，虽然乘客与客运服务人员有直接接触，但铁路相关部门的工作也对客运服务质量有影响：比如机车乘务人员不能顺利运行，乘客会感到列车晃动，影响乘客的舒适度；如果车检乘务员将列车内空调温度调得过高或过低也会引起乘客不满；列车调度员调度指挥不当，会影响旅客列车正点；公共工程、供电等部门维护不力，会影响旅客列车的安全。因此，铁路车辆、机械、工程、电力、车辆等相关部门应密切配合，确保旅客列车的安全、准点、舒适。结论

　　铁路运输已经成为我国交通运输业的主力军，铁路服务质量成为辅助的主要因素，是人们出行选择运输工具的重要参考。因此，提高铁路服务质量是与时俱进的要求，也是构建和谐社会的体现。所以作为“铁路人”，我们要肩负起自己的责任，更好地为广大群众服务。

服务质量调查报告5

　　随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解湖州师范学院学生对申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS等快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。

　　本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使用快递服务的基本情况；其次邀请生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响学生快递服务满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。经统一汇总、检查，样本代表性较高。在数据整理和分析中运用了SERVQUAL方法分析进行了描述性分析，提炼了数据并制作了分析报告。

　　调查发现，因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响湖州师范学院学生对快递服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上申通的满意度最高，在非价格因素方面申通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS。调查报告如下：

　　一、 调查目的和意义

　　目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。

　　意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。

　　二、调查内容

　　消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的'满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。

　　三、 调查方法：

　　（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计

　　（2）上网查询来获取快递业的相关资料。

　　（3）统计调查问卷的结果，并运用分析方法及分析图表得出科学结论。

　　四、调查时间：

　　开始时间：20xx-12-27 结束时间：20xx-01-03

　　五、 调查对象的基本情况

　　我们共调查在校大学生126人。其中：大一38人，占总调查人数的30.16%; 大二18人，占总调查人数的14.29%，大三60人，占总调查人数的47.62%；大四10人，占总调查人数的7.94%。其中：男生56人 ，占总人数的44.44 % ，女生70人，占总人数的55.56%。

服务质量调查报告6

　　随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施;北京新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。

　　一、发展分析

　　1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。

　　2.问题和成因分析

　　一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下功夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

　　二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

　　三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

　　四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

　　五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。

　　六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

　　七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。

　　二、对策与建议

　　针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运服务质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。

　　一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。

　　通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇 到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

　　二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了假如我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展首问首诉活动，提出：

　　1、全面承诺旅客，接受社会监督;

　　2、推行无差错售票服务标准;

　　3、推行理字当头服务理念;

　　4、推出特色服务出精品理念。

　　5、行包准时、快捷送货。

　　服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

　　三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的'形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

　　只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。

　　四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个微笑，一句您好，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

　　由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。

　　通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。

　　全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。

　　1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

　　2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。

　　客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

　　3.创品牌、争一流。

　　诚心待客、热情服务，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了满意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。

　　结论

　　新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为铁老大赋予新时代的涵义。

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