基业长青学习心得

基业长青学习心得

　　读完此书，感触较深，以下谈谈创建正确的服务理念的一点感受：

　　在竞争日益激烈的环境下，能够创造竞争优势并最终从中胜出的因素是思想与头脑，能够敲开新的大门的理念，能够有效解决问题的技能手段，或者是一种视野或远见，其价值都将变得相当可观。一家高瞻远瞩的公司应该拥有一种核心理念和独特追求进步的精神，并将这种理念和精神融入公司组织结构的所有层面，化为目标、策略、战术、政策、程序、文化习性、管理行为、建设蓝图、支付制度、会计制度、职务设计，一句话，化为公司的一切行为。要想让公司健康、长久地发展，不仅要赢利，还要创立正确的服务理念，两者兼顾，才能将公司真正做强。在我们专业化的服务性公司内，对员工来说，以客户为导向的趋势不是自然产生的，投资者也不愿受到这样的限制。但利润是衡量经营管理的关键，股东的权益是至关重要的，特别是当公司是上市公司时。金融分析家从来不问顾客是否满意，他们只强调财政善有关的的数据。当然，几乎每家公司都在绞尽脑汁想出别出心裁的点子来满足顾客的需求，在初始阶段，几乎所有的公司都确立了以顾客为中心的服务理念。当公司取得成功后公司开始对顾客不再热情。随着时间的推移，新员工变得缺乏热心和创造力，对有创意的目标变得漠不关心；大部分公司只强调短期的行为结果。这里有两种情况除外，

　　第一种情况是：公司始终把顾客置于公司价值和文化的核心，不断地创造并加强公司的价值观，注重企业文化的培养，以此增加吸引顾客的能力，如星巴克和新加坡航空公司，这些公司都是处于行业领导地位的公司，他们的企业文化在公司经营失败的情况下仍可能保留下来。

　　第二种情况则适用于大多数公司：公司在危机关头的本能瓜是当你被人踢时，你要快跑。如施乐公司之所以改变经营方向是因为受到佳能公司的威胁。ＯＴＩＳ公司之所以把顾客的服务放在优先位置是由于公司现在的赢利完全依赖于售后服务而不是卖产品电梯。微软公司这样做的原因也是因为公司在信息方面的垄断和傲慢的形象已经受到了来自反垄断法的挑战。所有这些公司在初期都需要一个“超然的转变”，在所有员工中间――特别是管理人要有一种新的理念。新理念一定要强调顾客、服务、品质以及通过顾客的眼睛来看公司，提出这样的理念，需要在教育方面为一线员工和经理们进行一些投资。ＦＮＡＣ是一家磁带和音响连锁合作商店，他们为合作商店创造了一个受保护、安逸的氛围。合作商店是由成员集资兴办、共享优惠及分享利润，他们在谋取利润的同时还得同其它唱片连锁店展开竞争。所有的经理和员工要通过一个五天速成式的培训来接受新的理念。在扮演顾客的训练过程中，一些销售商幡然悔悟，因为他们意识到了他们这么多年来对顾客的态度是多么的差。理念的变化最好是通过经营管理来实现，我们应该教育我们的团队，使他们确信我们的服务理念。高瞻远瞩公司用一系列做法，围绕核心理念，创造一种教派主义的企业文化，培养一批忠诚的符合公司理念的、敬业的员工。

　　创立正确的服务理念并被员工接受，同时贯穿于员工日常每一行为细节，这是我们在竞争中胜出的的必要条件。

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