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大学生社会实践报告—梦起航车服之旅调查团
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关于十堰市汽车服务业现状及未来发展趋势的调研
通讯员：龚涛
为了进一步增强我们汽车服务工程专业的学生对现阶段汽车服务行业的了解，由我们T1143-7班的5名同学2013年暑期自发组成的社会实践调查团与3013年7月7日至8月7日对十堰市的部分汽车服务企业做了相关调研。此次调研的对象主要是汽车4s店、汽车服务站、中小型汽车美容、维修保养店，其中的主要侧重点是汽车4S店。针对不同系列和类型的汽车服务企业我们都做了相关的了解。根据了解的情况，我们做了相关的分析。
一、国产自主品牌汽车服务业的崛起
本次社会实践是从对国家自主品牌的汽车服务业的调研开始的，我们先后去了比亚迪、长安、东风雪铁龙的汽车4S店、东风商用车公司。从这些国产的自主品牌中，我们发现我们的自主品牌的汽车服务业正在崛起，正朝着一个良性的发展方向前行。在不同的4S店，他们都有自己的特别之处。从车型上讲，不同品牌的在汽车在外观和性能上有所不同，有的倾向于外观上的霸气耐看，有的则注重于汽车的安全性。虽然在大众的欣赏中许多车型不能同时兼顾这些，但是对于不同经济水平的人来说，有这样的区别也是可以理解与接受的。在购车的消费者看来，他们对在购车时都注重于汽车的品牌、价格与服务，但是价格是他们在购车时考虑的重点。
汽车4S店在销售方面的竞争已经是日益激烈，为了扩大各自的市场占有量，不同的品牌都会在不同的时期打价格战、广告宣传战，客户维护战。对于中国人来讲，国家的黄金节日是这些品牌的汽车扩大销售量的机会，同时他们自己也会用促销、广告等手段来扩大自身品牌汽车的销售量。对于已经占有很大市场份额的品牌车来说，像东风雪铁龙，它的外观、性能已经在实用中赢得了广大客户的信赖，其价格也为许多人所接受，所以它的品牌效应已经相当成熟，在销售方面已经有很强的竞争优势。
从售后服务来看，国产自主品牌的汽车售后服务很多方面都在自主的不断完善。在维修保养方面，这些汽车4S店各自有各自的规程，但是可以看出一点他们无论是在这方面的硬件建设上还是在技术分工的专业化上都没有一个硬性的规定。至于售后服务的过程，客户在休息区是许多不能看到的，也就是在维修保养过程中明细透明化还有待改进。不过，他们都会在客户购车后定期提醒客户对汽车进行维修保养，无论客户是否主动前来，这一点在对他们来说都是必须做的。售后服务不仅仅是4S店对客户用车的维修保养，也是4S店与客户之间做进一步交流的过程。我们了解到，广大客户在购车前对汽车的了解并不是很多，伴随着对汽车的使用，一系列不清楚的问题相继而来。许多时候，车主由于对汽车因设计制造方面的差异，会带来使用时某些方面的变化，由于对这些变化的不了解很可能因操作方面的不方便而将责任误推给4S店。对于4S店来讲，这是一个麻烦，但同时也是一个与客户做好进一步沟通的机会，对此，4S店首先要做的就是进一步的为客户做好这方面的解释，然后才是告诉车主这些方面的变化怎么去应对。总之汽车的售后服务是一个有规则的流程，每个流程都有它独特的问题，对于4S店来说，处理好每一步，相信也就是他们在竞争中提升服务水平的重要环节吧。
对于汽车4S店的人才培养，从了解的情况看来，4S店对于人才的招聘在学历上的要求并不是很高，多注重的还是能力，学历上的优势更多的是表现在培训与学习的理论基础上。不同的4S店对人才培养的模式可能有差别，不过差别并不大，大多都是通过店内与厂家的定期培训来提高员工的业务能力。有的4S店还考虑到了员工的职业规划，对于公司内部发展和人才储备是有前瞻性的意义的。
汽车4S店，从商业性质上看，它属于公司模式。对于4S店的管理，在目前看来，政府在这方面的相关制度并不是很完善，主要是工商管理局、城市建设管理局，交通运输管理部门在负责管理这方面，有的甚至规划到村委级管理。我们从十堰市工商管理局了解到，对于4S店的管理中间涉及到很多部门，因为汽车在销售过程中一系列的手续都有相关部门的在管理，而工商部门多注重的是消费者权益保护这方面。针对4S店如今存在的不良竞争，我们也向工商部门做了了解。汽车4S店在经营中各有各的管理特色与服务理念，只要不侵犯消费者的合法权益，他们之间的竞争就是合法的，至于存在的内部之间交流、合作相互抵触是属于商业机密性质的，工商部门无法管理。不过，只要有可靠的证据证明这些竞争手段确实侵犯了消费者的合法权益，工商部门就会做相关的处理。在今年10月份，汽车“三包”法即将出台，到时候消费者与经销商在的权利与义务更加明确，广大消费者将会有法可依来更好保护自己的合法权益，同时从事汽车销售的经销商也将有法律保障来保护自己的利益。
在今天国产汽车品牌日益发展壮大，在一定的区域内，汽车4S店也如雨后春笋一般相继建设起来。他们之间的竞争也越来越激烈，为了使各自的利益的利益最大化，他们都在提升自己的品牌特色。但如今我们看到许多4S之间因为品牌、经营理念的不同，相互之间的交流很少。许多车主也反映4S店的这种相互封闭的做法对汽车服务业并不是有力的，因为并不是每一个汽车4S店都能做到十全十美，何况国产的自主品牌正在发展之中。他们也希望不同的4S店之间能多加强交流，相互促进，共同发展。从目前了解的情况来看，这可能就是制约我们自主品牌发展的一大因素。
二、小型私营汽车服务业的不断涌现
汽车4S店集整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈于一体，它已经有了相当完善的规模与体系，在我国受地域和经济发展的限制，不可能做到在国家的各市各县处处都有4S店来服务，同时广大车主考虑到经济承受能力也不可能汽车的所有维护都到4S店，于是一些私营的小型个体汽车服务店相继涌现。目前这些小型汽车服务业正在蓬勃发展之中。我们于7月7日和7月8日走访了部分位于十堰市城区的小型汽车维修、美容店，从这些店里我们也了解到了许多汽车服务业的问题。
从了解的情况来看，这种私营的小型汽车服务店，由于受资金的限制，其大小、规模各不相同，所针对的汽车服务项目也各有所侧重，所针对服务对象也多为二三线品牌的汽车。与汽车4S店相比，这类服务店也显露了许多优势。首先，从价格上讲，对于已经过了维修保养期的车辆来说，再回4S店做维修保养，其价格现对于在维修保养期内来讲必定昂贵许多，而在这种小型汽车服务店内做维修保养，在满足一定的使用质量的同时，价格则显得更容易让人接受。其次，这种小型汽车服务店在区域内分布广泛，他们之间的竞争也促使他们在不断地提升自己的服务质量，这对广大车主在汽车维护中留下了更多的选择余地。再者，在当前兴起汽车美容方面，这类小型服务店不受过多的规则限制，能更好的达到中低档车主所要求的标准。
这类小型汽车服务店，在发展中看到了自身的优势，他们也在像汽车4S店学习，如提高自身的服务质量，注重发展潜在客户等。同时他们也看到了自身的不足，如店面的信任度建立时间较长，发展较为缓慢；与顾客的沟通能力有待提高等。如今许多小型的汽车服务店也在开始担心他们的发展，因为越来越多的人加入到这种小型汽车服务业之中，越来越多的这种服务店相继出现，这给他们带来了竞争上的压力；同时政府部门对他们也没有相关的政策支持，在管理方面也不够完善。据了解，现在工商部门对于他们是以个体工商户的形式来管理，许多方面都没有考虑到汽车这一特殊商品在使用中的性能问题，如这种小型汽车服务店在对汽车做维修保养时，对于汽车的安全性他们是没有一定的检测标准的。
从这些小型的汽车服务店中，我们看到了4S店不具备的优势他们却具备。让我们值得学习的是，许多这种小型的汽车服务店他们之间的沟通交流是经常的，即使是在相对拥挤的区域。他们在生意上可谓相互“补台”，也造就了他们蒸蒸日上的发展趋势。
通过这几天的社会实践我们发现，如今我们的汽车服务行业正在蓬勃发展之中，有许多方面期待更多的人才加入到这个行业中去。这对于我们学的汽车服务工程专业的学生来说，是挑战也是机遇。我想我们应该以此次社会实践的经验为指导，在以后的学习工作中更好的来服务这个行业。
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