酒店新员工培训计划

时间：2024-07-29 18:39:34 培训计划我要投稿

酒店新员工培训计划

　　日子如同白驹过隙，不经意间，我们的工作又迈入新的阶段，写一份计划，为接下来的工作做准备吧！相信许多人会觉得计划很难写？下面是小编精心整理的酒店新员工培训计划，希望能够帮助到大家。

酒店新员工培训计划

酒店新员工培训计划1

　　一、培训目的

　　这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能

　　二、培训对象

　　培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工

　　三、培训内容

　　培训要求：

　　1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。

　　2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

　　3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

　　4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

　　培训时间60分钟：

　　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

　　15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

　　30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

　　领位礼貌用语：

　　1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　2、贵宾几位，有预定的房间吗？

　　3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？

　　4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？

　　5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？

　　6、贵宾您好，您的'房间这边请，请跟我来。

　　7、楼层接待贵宾几位！

　　8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　9、贵宾您好，您的房间这边请。

　　10、您的房间到了，祝您玩的愉快。

酒店新员工培训计划2

　　一、培训目标

　　1、总体目标

　　培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。

　　2、服务素质培训目标

　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。

　　3、操作技能培训目标

　　通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

　　二、教学要求

　　（一）服务素质培训要求

　　1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

　　2、服务的含义、服务的理念、服务的模式

　　3、餐厅服务员的素质要求

　　4、餐厅服务员的职业道德要求

　　5、餐厅服务员的.礼节礼貌的基本要求

　　6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

　　7、餐厅服务中常用的礼貌用语

　　8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

　　9、沟通客人的技巧

　　10、熟记客人

　　11、语言技巧

　　12、建立有效的团队

　　13、如何创造客人、如何留住客人

　　14、电话礼仪

　　15、如何与客人打招呼

　　三、教学计划安排

　　1、课程任务和说明

　　通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。

　　在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。

　　2、课程和课时分配表

　　3、服务素质培训的教学要求

　　4、操作技能培训的教学要求

酒店新员工培训计划3

　　转眼间，我进入酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!

　　虽然培训才经历了短短的一个星期，接

　　下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

　　虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题："你为企业的发展做好准备了吗"也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的'岗位上工作，能做出什么事情在这里我要说："你错了!"公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

　　商汤盘铭有曰："苟日新，日日新，又日新。"就是体现一个"变"的精神，而怎样才能变就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化。

酒店新员工培训计划4

　　第一天介绍本酒店的规模、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的经营理念、使她们有一个良好的精神状态去面对工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。

　　第二天培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。

　　第三天培训，例如：托盘、折花。

　　第四天培训，例如：摆台、站立等。

　　第五天培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。

　　第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。

　　第七天培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。

　　第八天培训一些服务上的`细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。

　　第九天培训买单程序，方式及其所需要的程序等。

　　第十天了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。

　　第十一天培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。

　　第十二天培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。

　　第十三天处理一些突发事件，例如：停电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。

　　第十四天细节化、亲情化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。

　　第十五天培训亲情化服务，可以把亲情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”亲情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到亲情化服务。

酒店新员工培训计划5

　　一、培训背景

　　企业新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的'职业化举止，以适应职业人的角色需要。要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。

　　二、培训对象

　　人员：新招入员工20（大学毕业生）

　　三、培训目的

　　1. 使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度

　　政策，增强对企业的认同感和归属感，鼓励新员工的士气；了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台。

　　2. 帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。

　　四、培训计划

　　1、培训讲师：酒店人力资源部经理、前厅部负责人、餐厅部门主管 2、培训方法：ppt授课、现场练习、师带徒“老员工带新员工”

　　① ppt授课：传授内容多，知识比较系统、全面，有利于大面积培养人才；有利于教师的发挥；学员可利用教师环境相互沟通；也能够向教师请教疑难问题；员工平均培训费用较低。

　　②师带徒：师傅在新员工前面工作并示范怎么做，以及会要求新员工练习跟着做。一对一教学有利于新员工学习也不会影响工作的进度。

　　3. 通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化

　　挑20位在服务方面表现比较好的老员工，一人带一位新员工进行实战培训，老员工在一边工作（例如老员工怎么迎接顾客、怎么招待顾客、怎么上菜斟酒）新员工在旁边观摩学习，并结合前面教的理论知识进一步加深对服务的认知与实际操练；在实际工作中遇到问题可以马上请教老员工。

　　3、培训时间:20xx.11.15---20xx.11.17（3天） 4、培训地点：酒店多媒体会议室

　　5、培训具体如下：

　　新员工培训日程安排表

　　培训作息时间：

　　上课时间: 一节课50分钟课间休息15分钟（自由休息也可以提问）

　　上午：

　　第一节课08:30——09:20

　　第二节课09:35——10:25

　　第三节课10:40——11:30

　　下午：

　　第四节课14:30——15:20

　　第五节课15:35——16:25

　　第六节课16:40——17:30

酒店新员工培训计划6

　　一、培训目标

　　通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“xx”的职业团队，实现企业的`跨越发展。

　　二、培训原则

　　统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。

　　三、培训方式

　　全员参加，分阶段、分层次的实施。

　　1、入职培训：对20xx年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。

　　2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。

　　3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。

　　培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。

　　考核方法：

　　1、口试：以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度；

　　2、笔试：每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。

　　3、抽查：工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。

　　四、培训内容及时间安排

　　1、公共课程培训

　　了解企业发展过程、企业现状，熟悉xx企业《员工守则》和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。

　　2、岗位课程培训

　　熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增强服务意识，努力做好各自工作。

酒店新员工培训计划7

　　酒店员工可以说是酒店的第一批顾客，要增加员工的责任感和忠善度，做好标准化、规范化、人性化服务，首先要尊重和爱护我们的员工，善待员工，因为只有好的员工才会有好的客人，只有善待员工，员工才会发自内心的善待我们的衣食父母―――顾客！

　　因此，员工的培训是很重要的，首先要从员工的企业文化开始：让员工了解这个企业的`历史与将来发展的方向，使每个员工清楚的知道自己在一个什么样的企业工作，是否适合自己的选择，坚定员工留在企业的信心，拥有一个稳定的坚实的团队才会有企业稳步的发展！员工必须认真的学习企业的经营理念与企业文化！

　　很简单，员工进行培训要让他们懂得怎样服务于顾客，而且同时让自己从服务中感受到自己愉快的心情！服务要做到因人服务，不同的顾客有不同的爱好、品位，这就要求服务人员的细心、体贴，这也是所谓的量身服务吧！还要加强对员工与员工的协作关系，以人为本，以客为本，客人是我们的衣食父母，员工是我们的合作伙伴。

　　综上所述，草拟了以下培训的三个方面：

　　一、组织设置

　　酒店人事部介绍公司历史，公司组织结构，公司物力环境，并向新员工发放《员工手册》，就酒店发展历程、酒店文化、管理理念、发展规模、前景规划、相关制度及职业道德教育展开介绍讲解和培训。

　　二、员工福利

　　工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励都是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业福利的种类，享受条件及享受程度，这是安定员工的又一关键。

　　三、工作职责

　　工作职责包括工作的地点、任务、安全要求等，简而言之就是回答新员工每天要做什么以及怎样做，以后跟谁打交道等！

酒店新员工培训计划8

　　一、初级选拔

　　（考核要求：1、评定出考核成绩。2、依照弱项进行培训。3、了解培养前途和使用岗位。）

　　1、尽量详细的个人简历和家庭状况简介。

　　2、你认为自己有哪方面的工作能力，最适合干什么工作？

　　3、你认为干端菜送水的服务员能不能干出成绩来？为什么？

　　4、你认为一个好的服务员应该具备哪几个基本条件？

　　5、你认为人与人相处最重要的是什么？

　　6、你认为一名顾客从进酒店到离开，服务员有哪些基本的服务程序？

　　7、你知道我国有哪几个著名的菜系？川菜的基本特点是什么？

　　8、当你与酒店同事或领导发生矛盾时你会怎么处理或表达？

　　9、当你对领导分配的工作不满甚至不适合你时你该怎么办？

　　10、你认为对顾客提供优质服务应该从哪几个方面做起？

　　11、你认为酒店、顾客和自己的利益哪个更重要？其次是？

　　12、当顾客对服务和饭菜不满时该怎么办？

　　13、你认为一个发财制富或有出息主要靠什么？

　　请你摆一个五人就餐图。

　　二、餐饮服务和知识训练

　　（培训要求：1、先学习熟记，在考试。2、以下各条都分组学习后考试。3学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授。考核要积分。）

　　1、熟记员工守则，背诵后考试。（问答或笔试）

　　2、熟记服务员守则，背诵后考试。（问答或笔试）

　　3、熟记大堂服务管理守则、员工考勤细则。（问答或笔试）

　　4、熟悉掌握待客的一般流程。（问答或笔试）

　　5、熟悉了解宴会的接待规则。（问答或笔试）

　　6、熟悉了解川菜的基本常识。（问答或笔试）

　　7、熟悉了解本酒店的菜谱、酒水以及主打菜的特点。（问答或笔试）

　　8、熟悉掌握消费者的消费心理。

　　三、语言行为举止训练

　　（培训要求：1、边学边示范。2、学完后考试。3、不要求很全，但要熟习要点。）

　　1、学习熟记待客的'文明用语。

　　2、学习自我介绍的方式。

　　3、学习询问顾客的方式。

　　4、学习推荐本酒店的方式。

　　5、学习向顾客、领导提建议的方式和做自我批评。

　　6、学讲普通话和掌握语言艺术。

　　7、学习酒店接电话的方式。

　　8、学会和顾客、同事进行思想交流、

　　四、服务技能训练

　　（培训要求：1、每条专人讲解，边讲解边示范。2、服务员做好记录。3、按讲解的要点演习。）

　　1、怎样迎接客人？

　　2、怎样引导客人就位？

　　3、怎样为客人沏茶？

　　4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜单并及时下单（下单的程序）？

　　5、怎样传菜、上菜？

　　6、怎样为客人倒酒？

　　7、怎样摆台、折花、布置就餐环境？

　　8、怎样在照顾客人就餐的过程中调理点菜、餐具、台面？

　　9、怎样为客人分菜？

　　10、怎样为客人撤菜、换菜？

　　11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？

　　12、怎样撤台？

　　13、怎样欢送客人？

　　五、服务案例分析和操作训练

　　1、写错了菜单或送错了菜怎么办？

　　2、客人按菜谱点完菜了厨房没有怎么办？

　　3、客人在菜里吃出了像钢丝球丝、锅刷断渣、青虫或别的渣渣等异物怎么办？

　　4、不小心让油水、饮料、茶水等弄脏客人衣物该怎么办？

　　5、客人对饭菜质量不满怎么办？

　　6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办？

　　7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办？

　　8、客人因对饭菜、酒水、服务不满拒绝付钱怎么办？

　　9、客人因醉酒而行为不检点，甚至破坏了酒店的公用设施设备怎么办？

　　10、客人认为酒店提供的饮料、酒水等是假冒伪劣产品怎么办？

　　11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家具怎么办？

　　12、客人对服务员有越轨行为不检点动作、语言时怎么办？

　　13、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店有没有怎么办？

　　14、客人消费时间过长，已经超过了下班时间或影响到了下一餐时间怎么办？

　　15、客人不小心将个人物品遗忘你捡到怎么办？

　　16、客人消费金额少，又要求折扣怎么办？

　　17、客人不小心摔倒、划伤或汤伤怎么办？

　　18、客人核对消费账单发现收银台有多收错误时怎么办？

酒店新员工培训计划9

　　众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。加强对员工的培训,这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合工作特点的培训方法。

　　一、完善对新员工的培训

　　新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“文章”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。

　　(一)建立系统的员工培训档案

　　对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。

　　(二)进行上岗前理论培训

　　这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。在讲解中要注意：

　　1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。

　　2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。

　　3、对每一项操作程序进行详细的阐述。结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。

　　4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。

　　5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。

　　6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。

　　(三)安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一

　　专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于；

　　1、有针对性。全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。

　　2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。

　　3、老师能全面掌握学生学习情况，管理者可将培训责任落实到人头。在演练过程中应做到：

　　1、保持和理论操作流程的一致性，不要加入个人的随意发挥，避免新员工接受的是两套流程，无所适从。

　　2、实际演练要全面细致，不能遗漏，让员工对工作有直观的认识，也可以和先前的理论培训相结合，会使其有更深更广的认识。

　　3、适当时候让新员工自己操作，老师全程跟踪检查，及时给予纠正，防止错误发生。

　　4、在新员工熟悉的情况下，逐渐放手让其独立工作，但每项工作都必须全面检查。

　　这样，细致的理论培训结合岗位操作的实习，可以让新员工基本能够独立操作，完成第一步工作。

　　(四)新员工上岗后一个月进行考核。

　　每个人的理解能力一样，主动性也有好有差，同样的培训在不同员工身上会有不同的效果。为了保证员工有较强的.工作能力，及时进行考核，发现员工不足之处予以纠正便显得十分重要，为将来的再培训打下基础。考核时提问不一定要多，但一定要全面。内容包括操作流程和遇突发事件时如何灵活处理等问题。

　　二、不断完善细化岗位操作流程

　　操作流程是各岗位工作内容的书面概括，是员工工作的内容和规范，也是对新员工培训的教材。酒店的发展需要和宾客的不同需求，决定了我们的工作需要不断地增添新内容，更新旧程序，所以，作为部门各层管理者必须准确把握工作时局动态，及时对我们工作流程不断进行完善更新，为员工工作规范和员工培训打下良好的基础。

　　三、做好对老员工的再培训

　　社会要进步，酒店要发展，必然决定了我们的员工也不断进步。作为老员工，日复一日，年复一年地在一个岗位上重复着相同的工作，必然会造成工作缺乏动力和创新精神。因此，作为部门管理者，要保证部门工作质量稳步提高，必须重视对老员工的培训，让他们在学习中进步，我们采取在日常工作中加强检查，发现问题及时纠正，并作详细记录，同时，利用每周周会进行案例分析讲座培训。此外，还对老员工进行不定期考核，检查其对操作规范的熟悉程度，并与奖惩挂钩，激励鞭策大家不断努力，从而保证服务质量。

　　四、教会员工学习方法

　　酒店员工不分新老，要想自己进步快，一定要多学多问多思考。在培训员工时，我们不仅要教会他们知识，更重要的是教会他们良好的学习方法。勤动脑筋便是学习的良策之一。

酒店新员工培训计划10

　　一、进店考核

　　凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。

　　考核主要项目(要求计分、评定)：

　　1。写1份个人简历及家庭状况的`简介(存档)

　　2。你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?

　　3。你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?

　　4。你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件?

　　5。你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?

　　6。你认为人与人相处最重要的是什么?

　　7。你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?

　　8。你知道我国有哪几个最著名的菜系?

　　9。你认为川菜的主要特点是什么?

　　10。当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?

　　11。当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?

　　12。你认为对待顾客应该从哪几方面做起?

　　13。你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?

　　14。当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?

　　15。你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么?

　　16。请你摆一张五人就餐台。

　　考核要求：

　　①评定考核成绩;

　　②依据弱项确定训练目标;

　　③了解培养前途和使用岗位。

酒店新员工培训计划11

　　员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。

　　20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。

　　培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。

　　一、专业技能培训

　　管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。

　　酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

　　针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。

　　二、新职工培训

　　新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。

　　三、一专多能培训

　　“建学习型班组，当智能型职工”是x年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的'培训工作开始。

　　在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。

　　在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。

　　四、质量检查

　　“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。

　　优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。x年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长。再就是公司质检。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。

　　服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志，也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。

　　五、其他管理协助和涉及方面

　　1、员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做有记录的安全检查和住宿情况检查。

　　2、协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。

　　3、认真对待领导交办的每一件事项和任务。

　　4、酒店基础培训教材的制作和选用工作。

酒店新员工培训计划12

　　1、新入职营销人员除参加酒店人事部组织的上岗前培训以外，还需接受八天的强化基础知识培训;

　　2、培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任;

　　3、受训人员如未能经过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。

　　计划如下：

　　第一天了解酒店信息，按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介

　　了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项

　　了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍;能及时为客人提供店外信息咨询服务

　　了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法

　　了解电话礼仪：熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的的礼节礼貌及注意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家及地区的区号及时差

　　了解客房产品;熟记房间相关情况(包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格)，了解酒店房价政策及各种优惠适用范围，能准确地向客人进行推销

　　第二至四天培训对客人资料的掌握，跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客情况

　　培训协议知识;掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议客户情况及所分管区域的.客户群情况培训订房中心合作常识：掌握订房中心客人预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的主要事项

　　培训旅游团体合作常识：掌握团体客人的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社情况

　　培训会议促销知识：能熟练掌握会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息;能熟练地单独完成会议团体的参观、预订、签约、控制、跟进、服务工作;熟悉会议合作中的注意事宜

　　培训大客户促销知识：掌握大户客人的预订、服务程序和方法，能根据大户的消费特点和服务注意事项提供个性化的服务

　　培训长住客户促销知识：掌握长住客的预订、服务程序和方法，能根据长住客的消费习惯和服务注意事项提供个性化的服务

　　第五天熟悉报表及文档管理，要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表

　　熟悉客户档案管理：要能准确、及时的将客户档案进行整理

　　熟悉资讯管理系统：要能准确、及时的将媒体资讯、竞争对手情况进行收集、汇总

　　熟悉电脑管理系统：包括客房预订、协议录入、客情查询、资料更改熟练掌握电脑管理系统进行录入工作、能够正确处理预订、协议、会员卡的存档及资料发放

　　第六天特殊接待情况的处理方法，掌握未清洁房间登记入住程序;续住、催租工作程序;房间夜宿未归处理程序等

　　VIP接待规格及程序：了解VIP接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节

　　超额预订的处理方法：掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮客人提供其它选择

　　第七天销售谈判技巧掌握与客人进行促销时的技巧，应对客人索要折扣时的应变方法

　　市场调查技巧：掌握市场调查的一般步骤和基本方法

　　电话、手机、短讯促销技巧：掌握电话、手机、短讯的常用促销方法和技巧网络、电邮促销技巧。掌握网络、电邮的常用促销方法和技巧

　　处理客人投诉的处理程序：能够正确接收客人投诉，变坏事为好事

　　各种类型优惠券的发放方法：能够正确地向客人发放优惠券

　　登门拜访客户程序及注意事项：能够在知已知彼的情况下，有准备、有计划地做好登门访问客户工作

　　预订确认工作程序及注意事项：能够正确地使用多种形式回复客户的预订第八天复习：全面回顾所学内容

酒店新员工培训计划13

　　尊敬的公司领导：

　　您好!首先我很荣幸能加入本公司成为公司一员，希望在未来的工作中能得到领导的支持和肯定，以下是我对自己工作的浅谈，望领导指导

　　一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。提高营销人员对行业政策、工作流程、分析销售走势、客户需求等方面把握能力和水平，适应目前汽车行业发展的要求。客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍

　　1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。针对目前营销人员的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个营销人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的`发挥

　　2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、车辆的熟练操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点

　　二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求

　　1、营销人员对销售和客户需求要有个正确的、清醒的认识并加以区别开来。在今年将该项工作做为营销人员考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的提报数据为主要检查依据

　　2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。营销人员预测准确率的考核，重点以市场真实需求，重点销售个别品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高营销人员把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确率上面来，特别是重点销售个别品牌。在保证销售量的前提下，开发推广附加服务(保险、装潢等)力争单车利润有所提高提高

　　三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。为进一步建立良好的客我之间关系，如何提高客户服务质量、信息传递、赢利水平、情亲化服务、及时有效的货源等;如何加强客户的需求意识、配合程度、忠诚度等;需要我们营销人员用心去呵护、去营造

　　1、强化服务，进一步营造良好的市场环境。心与心的交流，需要用行动来实现，使客户感觉到营销人员的关怀,就要求我们的营销人员充分领会差异化的管理和服务理念。客户的服务是全方位的，节日问候、生日祝福等情亲化的服务;供货信息按时传递到客户

　　2、协同营销人员管理客户的管理，提高营销人员的销售数量，营销人员对客户的管理不能仅仅放在被动上，更主要如何把握客户需求方向，注意客户的选择对比落实情况，邀约试驾开展有效的销售

　　3、加强大客户管理，进一步掌握政府，集团需求信息

　　四、加强品牌培育，提高市场占有率。营销人员进一步转变观念，提高认识，在汽车品牌培训方面，营销人员要求开展有效培育。使每个营销人员清楚了解竞争产品的优势以及略势提高自身销售优势

　　1、区域的展示以及政府车展活动，增加品牌的影响力，提高品牌区域知名度。增加销售和订购的目的性

　　2、对广大的农村市场宣传，进一步加大销售力度，发展更加广泛的农村市场

　　五、强化管理，进一步规范经营秩序。

　　1、营销人员的规范方面：营销人员在每天接待完客户时必须进行客户资料的整理以及保密，防止客户信息丢失、外泄。并根据客户需求注明洽谈进度

　　2、进一步规范营销人员的工作职责。营销人员不得随意向客户承诺超越权限的服务以及优惠，保证成交后的客户满意度

　　最后希望公司蒸蒸日上!

酒店新员工培训计划14

　　（一）背景

　　1、20xx年是深圳麒麟山景大酒店快速发展的一年，也是公司以崭新的姿态呈现给世界的一年。酒店预定于20xx年4月份开业，需要储备大量合格人才，这些人要有一定的专业技能，适应公司的管理模式，接受公司的企业文化；

　　2、20xx年是深圳麒麟山景大酒店筹备的一年，培训开展较少，困难较多，需要摸索适合酒店发展的培训方式；

　　3、预计明年招聘过来的员工，无论是中低层管理人员，还是基层员工，大多是新岗位，缺乏工作经验，加剧了培训压力；

　　4、酒店将与郑州铁路职业技术学院和贵州亚泰职业合作，届时将有大量实习生进入酒店。

　　总体看来，培训工作任务艰巨。

　　（二）工作思路

　　结合当前人力资源急需主任部长级人才，加快课程开发，加强督导的专业化培训；加强训导师建设培养更多的讲师人才和教练型管理者；推动学习型组织建立，提高管理者的专业化管理水平，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；强化各讲师的教导水平和训练效率和规范化，促进人才快速成长。

　　（三）工作方针

　　专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；

　　务实：根据麒麟山景大酒店实际情况找到最适合酒店发展的各种培训方式，培训执行脚踏实地。

　　高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；

　　创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新。

　　分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。

　　（四）工作重点

　　1、加快培训讲师人才队伍建设

　　a、开办训导师培训班一期；

　　b、平时的上门听课与课后指导，指导部门培训员开展培训；

　　c、利用每期协调会后进行学习，精选管理小文章，共同学习；

　　d、对训导师的个人职业规划与指导，加强与各训导师的单个沟通与职业发展指引，引导大家加强学习，不断提升自我。

　　e、训导师考评，对训导师辅导结合考评指引工作开展方向，激励训导师更多地投入到培训工作中。

　　2、不断开发并完善基层管理课程

　　a、完善入职岗前培训与转正培训课程；

　　b、领班与主任的晋升辅导课程；

　　c、开发经理人培训课程

　　适时的与外部培训机构合作，妥善培训光盘，设计课程学习方式，案例设置等，开发适合深圳麒麟山景大酒店的经理层课程。

　　d、专业化销售与客户管理培训课程

　　为建立专业化销售对伍，开发出适合深圳麒麟山景大酒店销售人员学习的专业化销售训练课程。提高销售人员队伍的专业化。

　　3、规范培训教材

　　更方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善几本小册子：《酒店案例手册》、《员工手册》、《酒店产品知识手册》、《酒店英语学习手册》结合培训授课、考核、比赛等形式，综合利用起来。

　　对于管理培训教材，除购买光碟、书籍，讲师备课，一边开发课程，一边整理教材，不断完善深圳麒麟山景大酒店培训各类教材。

　　要求各部门收集并整理部门的培训资料，各讲师完善自己的主讲课程，以规范格式形成部门培训手册，报人力资源部备案。

　　4、营造学习型氛围

　　a、英语角：创办麒麟山景大酒店英语角，提供一个练习说英语的环境，看英文电影的场所；

　　b、协调会：培训协调会的学习，每期管理故事及案例分析，并分享一些管理理念，引导各部门在会议中各部门互相学习。

　　c、店报：利用店报这个学习平台，引导员工进行学习，利用"案例分析"、"好书推荐"、"管理小故事"、"英语学习"及管理与服务版面等，引导全店员工进行学习与思考。

　　5、加大对各层级管理人员培训与辅导比重

　　a、协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理、副总对各部门负责人指导；

　　b、引导经理层：利用培训卡、移动商学院、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门总监、经理、副经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部所的工作与服务中的的问题，及时提出建议与协助。

　　c、指导训导师：开展一至两期内部讲师培训，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门训导师开展起部门的日常管理和培训工作。

　　d、训练督导层：开发系列督导培训课程，对全公司部长与主任进行专题培训。

　　e、培养储备干部：对返公司的优秀大专本实习生，晋升为资深员工的中专实习生作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。

　　6、完善培训体系

　　利用培训协调会等形式指导各部门训导师开展培训，对训导师进行培训，对部门培训进行指导，对各部门服务与工作情况进行调查，建立适合深圳麒麟山景大酒店的培训方式，使酒店的培训以务实、灵活的方式纳入到培训体系中来。

　　（五）工作开展办法

　　一、新员工培训

　　1、入职岗前培训：

　　a、该项培训与主要课程将由培训老师来负责。

　　b、人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。

　　c、所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。

　　d、对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分；对于实习生增加职业生涯规划、茶话会、培训总结等内容。

　　2、入职在岗培训：

　　推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，在提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象；同时锻炼基层骨干员工的或领班的指导新员工能力，建立新老员工间良好的师徒关系。

　　3、新员工转正培训：

　　让麒麟山景大酒店的服务理念尽快地复制到新员工身上，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。

　　二、基层管理培训

　　1、晋升辅导培训

　　a、课程开发：完善此系列课程，成为20xx年培训课程开发的重点，让酒店能更快地培养出合格的基层管理人员。

　　b、培训形式：每季度开展一期晋升辅导培训，每部门资深员工或优秀实习生可参加，部门可安排参加，人力资源部可指定参加，个人参加须申请经人力资源部同意。做好成绩记录，结合人力资源部晋升管理制度。保证基层管理人员的素质并形成管理人员主动学习的`积极性。

　　2、管理专题培训

　　利用酒店现有的多媒体设备，以及申请各种培训光碟，开展针对经理、主任的专题培训，由人力资源部现场负责，设计考核试卷或学习总结报告，培训结束后由人力资源部进行考核与跟踪检查，并将考评情况汇总报总办。以此提升专业管理技巧。

　　销售专题的培训要求所有销售部人员都要参加，并参加考核，提升现有营销人员的专业化水平。

　　三、中层经理培训

　　1、外派培训

　　根据当前的工作需要，结合20xx年度各机构推出培训，安排合适的人员参加培训。经理偏向于管理知识类的系统化培训，提升现有管理者的综合素质。如旅广东省旅游局办的部门经理上岗资格培训等。训导师参加一些开阔思路的培训，了解先进管理技术与训练技巧，更好地为全店培训服务。

　　2、外请培训

　　安排一次，在培训安排上减少成本，提高针对性，训前做好师资考评及和讲师之间的沟通工作。

　　3、户外拓展训练

　　提升部门经理的综合能力，进行强化训练，送出部分中层管理人员参加强化培训式训练。根据明年干部训练需要，必要时安排一期户外拓展训练，培训团队凝聚力，创新意识，战斗意志力等，由人力资源部设计主题与培训目标。

　　四、专题培训

　　1、产品知识竞赛与培训

　　由人力资源部组织开展产品知识赛，动员全店员工学习产品知识，进行竞赛选拔活动，对优秀部门及优秀个人进行奖励。

　　2、宴会服务培训

　　根据工作需要安排一些宴会服务培训，主要为非餐饮部门的宴会服务，为大型宴会时加班提前培训备用宴会服务人员。由中餐厅负责培训。

　　3、消防培训

　　安排一期消防轮训或消防演习，培养全员消防安全意识，提高消防技能水平。由保安部与人力资源部一起实施。

　　4、医疗急救

　　请专业急救讲师，对前厅部、管家部两部门的主任、经理及健身房教练领班进行专业急救训练，其他部门如餐饮、保安、培训等可由经理参加。

　　5、化妆技巧培训

　　根据需要组织一线部门员工参加分妆技巧培训，针对女员工化妆，请外来培训讲师，讲授职业淡妆的化法，桑拿部技师与娱乐部dj与业务员参加，夜间妆容的学习。由人力资源部寻找合适的外部讲师，培训内部化妆较好的人员。

　　五、培训讲师队伍建设

　　1、对部门培训讲师人才的培训和辅导

　　a、开办训导师培训班一期，如有必要开办针对普通员工的演讲训练班一期，如条件成熟则组织演讲比赛活动，提高员工自我展示技巧，并通过此过程发掘适合的后备主持人与讲师人才；

　　b、平时的上门听课与课后指导；

　　由培训主管多去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。

　　c、利用每期协调会后进行学习；

　　选取管理小故事形式结合典型的当前本店发生案例，组织训导师进行学习与分析。从网络寻找优秀小文章放在人力资源部咨讯中，实现资源共享，搭建学习的小平台。

　　d、对训导师的个人职业规划与指导，推荐书目。

　　加强与各训导师的单个沟通与职业发展指引，引导大家加强学习，不断提升自我。

　　2、训导师考评

　　季度津贴考评奖励优秀训导师，引导部门培训工作开展。年度考评，激励并挽留讲师人才。

　　3、内部授课津贴

　　对消防、军训、日语等跨部门的培训支持，讲师利用业余时间进行培训的发放津贴，由人力资源部进行考评。

　　4、训导师旅游活动

　　安排一期训导师的外出旅游活动，加强训导师之间沟通协作，提高大家工作积极性。

　　六、英语及其他语言类培训

　　1、岗位英语培训

　　提高岗位英语应对水平，培训结束形成培训总结报告，报人力资源部与受训部门。

　　2、英语角

　　营造学习英语的氛围，组织英语爱好者建好英语角，利用各种形式，游戏、歌曲、演讲、对话，看英文电影等灵活多样的形式，强化员工的听说水平，激发学习英语的兴趣。

　　3、英语等级考试

　　结合晋升考核，引入英语等级考评，晋升管理人员必须通过相应等级的英语考试。分为初级、中级、高级，各不同岗位不同职位对英语的要求而定，为晋升考核的一部分，达到规定级别发放外语津贴。

　　4、其他语言类培训

　　日语培训利用懂日语员工对相关部门进行岗位日语培训，实施授课津贴，有条件的部门自行开展培训等两种形式，进行日语培训。其他小语种如韩语意大利语等语言，有条件的部门主管自行培训，只培训简单几句问候语即可。

酒店新员工培训计划15

　　一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。

　　1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。

　　2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。

　　3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

　　4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）

　　5、不可以酒店摄影及摄像。

　　6、单车和摩托车必须停放在指定位置。

　　7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。

　　8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。

　　员工就餐时间：08：50—09：30；12：00—12：40；13：50—14：30；18：00—18：30；21：00—21：30

　　9、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。

　　10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。

　　11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。

　　12、不得将食品带出员工餐厅。

　　二、服务的含义及服务员的职责

　　服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

　　“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的'服务意识。

　　（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

　　S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

　　E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

　　R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

　　V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

　　I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

　　C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

　　E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

　　服务员的基本职责是：

　　（1）迎接和招呼顾客；

　　（2）提供各种相应的服务；